PERAN PRODUCT KNOWLEDGE TELEPON OPERATOR DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI LORIN HOTEL SOLO

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tentang peran product knowledge telepon operator dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Lorin Hotel Solo. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apa yang diketahui seorang telepon operator tentang product knowledge dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Lorin Hotel Solo, bagaimana peranan product knowledge bagi telepon operator dalam operasional Lorin Hotel Solo, dan bagaimana upaya yang dilakukan telepon operator untuk mengatasi kendala pengetahuan product knowledge dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Lorin Hotel Solo.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif. Teknik yang digunakan adalah wawancara dengan Front Office Manager Lorin Hotel Solo, dan Guest Relations Officer Lorin Hotel Solo serta melakukan pengamatan langsung mengenai peran product knowledge dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Lorin Hotel Solo.

Setelah diadakan penelitian, hasil yang didapat adalah peran product knowledge dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Lorin Hotel Solo sangat penting karena dengan adanya product knowledge seorang telepon operator dapat memberikan pelayanan yang baik dan informasi seputar produk yang ada di hotel dengan valid dan sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP) hotel.