MANAJEMEN LAYANAN DAN PENGALAMAN WISATAWAN DI HOTEL ROYAL AMBARRUKMO YOGYAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.70018/mb.v6i2.105Keywords:
Manajemen Layanan, Pengalaman Wisatawan, Hotel Bintang LimaAbstract
Layanan dan pengalaman tamu merupakan salah satu penentu bagi keberhasilan sebuah hotel untuk mempertahankan persaingan di industri perhotelan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi praktik manajemen layanan dan pengalaman wisatawan di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta menggunakan pendekatan kualitatif. Pengumpulan datanya melalui teknik wawancara mendalam dengan asisten manajer hotel, staf pelayanan, dan 2 orang tamu, serta observasi partisipatif terhadap interaksi layanan di lapangan. Data dianalisis secara tematik untuk mengidentifikasi strategi penerapan manajemen layanan hotel serta kaitannya dengan kepuasan dan pengalaman wisatawan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Hotel Royal Ambarrukmo menerapkan pendekatan manajemen layanan berbasis personalisasi dan komunikasi efektif. Pengalaman wisatawan dipengaruhi oleh kualitas interaksi staf dan kecepatan tanggapan layanan, sehingga menciptakan kepuasan emosional. Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi studi manajemen hotel dan manajemen pariwisata lainnya dalam lingkup hotel bintang lima di Kota Yogyakarta.
Downloads
References
Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., ... & Anwar, G. (2021). Hotel service quality: The impact of service quality on customer satisfaction in hospitality. International Journal of Engineering, Business and Management, 5(3), 14-28.
Alzoubi, H. M., Vij, M., Vij, A., & Hanaysha, J. R. (2021). What leads guests to satisfaction and loyalty in UAE five-star hotels? AHP analysis to service quality dimensions. Enlightening Tourism. A Pathmaking Journal, 11(1), 102-135.
Artha, T. (2021). Pengaruh Citra Destinasi Dan Pengalaman Pengunjung Terhadap Niat Kunjungan Kembali (Studi Kasus Pada Wisatawan Domestik Di Objek Wisata Tangkuban Perahu) (Doctoral dissertation, Universitas Komputer Indonesia).
Aznam, A. F. P., & Dewi, W. R. (2024). Kontribusi variasi produk pastry dan bakery sebagai nilai tambah pengalaman di hotel bintang lima. Mabha Jurnal, 5(2), 83-95. https://doi.org/10.70018/mb.v5i2.89
Bans-Akutey, A., & Tiimub, B. M. (2021). Triangulation in research. Academia Letters, 2(3392), 1-7.
Bonney, P. (2025). Strategies for Success: How Family-Owned Hotel Businesses Navigate Challenges and Thrive in the Modern Hospitality Industry (Master's thesis, New Mexico State University).
Bukidz, D. P., & Chandrigo, J. (2025). Dari Lokasi ke Layanan: Dampak Lokasi dan Kualitas Layanan pada Loyalitas Tamu di Mediasi oleh Pengalaman Tamu. SOSMANIORA: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 4(2), 180-192.
Cahyani, N. L., Simatupang, D. T., Lapotulo, N., & Kurnia, O. (2024). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Kamar Hotel Untuk Meningkatkan Kenyamanan Tamu Dalam Asialink Hotel Batam by Prasanthy. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 7(2), 168-176.
Chundru, S., & Whig, P. (2025). Future of emotional intelligence in technology: trends and innovations. In Humanizing Technology With Emotional Intelligence (pp. 457-468). IGI Global Scientific Publishing.
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative Inquiry and Research Design Choosing Among Five Approaches (4th Edition ed.). California: Sage Publishing.
Daru, R. S., Hudayah, S., Tricahyadinata, I., & Hariyadi, S. (2024). Citra Destinasi dan Pengalaman Pariwisata Berkesan. Deepublish..
Domínguez-Quintero, A. M., González-Rodríguez, M. R., & Roldán, J. L. (2021). The role of authenticity, experience quality, emotions, and satisfaction in a cultural heritage destination. In Authenticity and authentication of heritage (pp. 103-117). Routledge.
Donkoh, S., & Mensah, J. (2023). Application of triangulation in qualitative research. Journal of Applied Biotechnology and Bioengineering, 10(1), 6-9.
Endaryanti, D., Riawan, A., & Anggraini, F. D. (2025). Kunci Keberhasilan: Pengalaman Tamu di Area Publik Hotel Ros In Yogyakarta. Mabha Jurnal, 6(1), 8-17. https://doi.org/10.70018/mb.v6i1.95
Hia, R. S., Lase, D., Lahagu, P., & Mendrofa, S. A. (2023). Analisis penerapan manajemen talenta di Hotel Soliga Kota Gunungsitoli. Tuhenori: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(1), 65-77.
Hudson, S., & Hudson, L. (2025). Customer service for hospitality and tourism.
Fadhilah, R. E., & Nainggolan, B. M. (2024). Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen E-Issn, 2598, 4950.
Gronroos, Christian, 1994, “The Marketing Strategy Containuum: Toward A marketing Concept for the 1990’s”, Management Decision 29(1): 7-13.
Ihalauw, J. J., SE, P. D., Sugiarto, I., Damiasih, M. M., Par, M., Tonny Hendratono, S. E., ... & Herawan, T. (2023). Metode penelitian kualitatif untuk pariwisata. Penerbit Andi.
Josimović, M., Ćoćkalo, D., Osmanović, S., Cvjetković, M., & Radivojević, N. (2025). The Influence of Competitiveness Factors on Sustainable Business Performance in the Hotel Industry: From the Perspective of the Perception of Hotel Service Users. Sustainability, 17(5), 2277.
Kalnaovakul, K., & Promsivapallop, P. (2023). Hotel service quality dimensions and attributes: An analysis of online hotel customer reviews. Tourism and Hospitality Research, 23(3), 420-440.
Ladeira, W. J., Lim, W. M., de Oliveira Santini, F., Rasul, T., Rice, J. L., & Azhar, M. (2025). Fostering conative loyalty in tourism and hospitality loyalty programs: An eye-tracking experiment of reward timing, fairness perception, and visual attention. Tourism Recreation Research, 50(5), 1110-1126.
Lukito, L. E. (2022). Kontribusi Industri Pariwisata Terhadap Pembangunan Indek Manusia.
Ma, J., Li, F., & Shang, Y. (2022). Tourist scams, moral emotions and behaviors: impacts on moral emotions, dissatisfaction, revisit intention and negative word of mouth. Tourism Review, 77(5), 1299-1321.
Mahendra, I. (2024). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Tamu pada Hotel Arshika Bali Sunset Road Kuta (Doctoral dissertation, Politeknik Negeri Bali).
Nurfajriani, W. V., Ilhami, M. W., Mahendra, A., Afgani, M. W., & Sirodj, R. A. (2024). Triangulasi data dalam analisis data kualitatif. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(17), 826-833.
Pramasha, R. R. (2024). Pengaruh Pengalaman Wisata terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Wisatawan di Sentral Oleh-Oleh PU Bandar Lampun. Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ekonomi, 3(2), 1-4.
Raharjo, T. W., & Ir Herrukmi Septa Rinawati, M. M. (2019). Penguatan strategi pemasaran dan daya saing UMKM berbasis kemitraan desa wisata. Jakad Media Publishing.
Ramesh, V., & Jaunky, V. C. (2021). The tourist experience: Modelling the relationship between tourist satisfaction and destination loyalty. Materials Today: Proceedings, 37, 2284-2289.
Rawindati, Y., & Wulandari, S. (2025). Optimalisasi Peran Guest Relation Officer (GRO) Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel. Mabha Jurnal, 6(1), 42-51. https://doi.org/10.70018/mb.v6i1.101
Remler, D. K., & Van Ryzin, G. G. (2021). Research methods in practice: Strategies for description and causation. Sage Publications.
Rozali, Y. A. (2022, January). Penggunaan analisis konten dan analisis tematik. In Penggunaan Analisis Konten Dan Analisis Tematik Forum Ilmiah (Vol. 19, p. 68).
Sepula, M. B. (2019). Hotel rating system dimensions as determinants of service expectations and customer satisfaction in star-rated hotels in selected cities in Malawi (Doctoral dissertation, School of Tourism, Hospitality and Events Management).
Simatupang, D. T., Kurnia, O., Sukmamedian, H., & Suciadi, P. N. (2025). Workshop Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kinerja dan Loyalitas Bagi Staf di Pacific Palace Hotel Batam. Journal of Community Research & Engagement, 1(2), 152-165.
Sudiarta, I. N., Wirawan, P. E., Astina, I. N. G., & Dewi, I. G. A. M. (2022). Kualitas layanan dan destinasi wisata terhadap kepuasan wisatawan untuk mengunjungi kembali desa wisata. Journal Of Management And Bussines (JOMB), 4(1), 508-526.
Suriani, N., & Jailani, M. S. (2023). Konsep populasi dan sampling serta pemilihan partisipan ditinjau dari penelitian ilmiah pendidikan. IHSAN: Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 24-36.
Susanto, D., & Jailani, M. S. (2023). Teknik pemeriksaan keabsahan data dalam penelitian ilmiah. QOSIM: Jurnal Pendidikan Sosial & Humaniora, 1(1), 53-61.
Thommandru, A., Espinoza-Maguiña, M., Ramirez-Asis, E., Ray, S., Naved, M., & Guzman-Avalos, M. (2023). Role of tourism and hospitality business in economic development. Materials Today: Proceedings, 80, 2901-2904.
Tracey, M. W., & Baaki, J. (2022). Empathy and empathic design for meaningful deliverables. Educational technology research and development, 70(6), 2091-2116.
Waruwu, M., Puat, S. N., Utami, P. R., Yanti, E., & Rusydiana, M. (2025). Metode penelitian kuantitatif: Konsep, jenis, tahapan dan kelebihan. Jurnal Ilmiah Profesi Pendidikan, 10(1), 917-932.
Widia, T. (2021). Recovery Pascapandemi: Pemasaran dan Keuangan (Menggabungkan Dua Perspektif Utama dalam Meningkatkan Kinerja Perusahaan). Penerbit NEM.
Winata, I. G. K. A., Prastiwi, N. L. P. E. Y., & Sanjaya, N. M. W. S. (2018). Tourism Experience Design dan Penciptaan Nilai Pelanggan Pada Pariwisata di Bali. Artha Satya Dharma, 11(1), 245-262.
Wisnawa, I. M. B. (2024). Era baru loyalitas wisata: Menggabungkan digitalisasi dan autentisitas dalam pemasaran destinasi. Journal of Tourism and Interdiciplinary Studies, 4(1), 1-16.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Mabha Jurnal
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
